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    ?;傅氖峭蝗环⑸?、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,下面是小编为大家整理的海尔企业公共关系?;芾砺畚?,希望你们喜欢。

    海尔企业公共关系?;芾砺畚钠?/p>

    企业公共关系?;矶圆?/p>

    摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,?;笔卑樗嬖谧橹员?。当?;录鱿质?不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关?;げ夂臀;淼幕局?能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少?;云笠翟斐傻挠跋?及时正确地化解?;?创造新的发展机遇。

    关键词:企业;公共关系;处理

    中图分类号:d631.12文献标志码:a文章编号:1673-291x(2009)15-0078-02

    一、?;补叵档暮?/p>

    ?;傅氖峭蝗环⑸?、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。?;辛讲愫?“?!币馕蹲拧拔O铡?“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此?;姆⒄贡浠3<幌肪缧孕Ч?。公共关系?;傅木褪欠⑸;录钡墓补叵倒芾砘疃?即用公共关系手段减少?;橹牍诖吹挠跋?进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业?;?也叫?;芾?,就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的?;?而就?;し?、?;侗?、?;砗推笠敌蜗蠡指吹刃形械囊幌盗泄芾砘疃淖艹?。

    二、?;脑蚣霸し?/p>

    1.导致?;⑸脑?。要对?;性し?就要了解?;鱿值脑?。导致?;录鱿值脑蛑饕幸韵录阜矫?(1)客观灾变引起的?;?。(2)企业自身失误造成的?;?。(3)他人诬陷引起的?;?。

    2.?;し赖拇胧?。?;し来胧┑木咛宸椒ㄖ饕?(1)树立?;馐?(2)设置应对?;某I杌?安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。

    三、?;?/p>

    (一)公关?;淼囊庖?/p>

    1.妥善处理可以减少组织的损失。?;姆⑸厝换嵩斐删盟鹗Щ蛉嗽鄙送?妥善处理?;录?迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。1982年,美国麦克唐纳快餐公司,在得知该公司搭配在“幸??觳汀鄙系奈⑿退芰贤婢呙荒芡ü拦裼冒踩被岬募觳楹?马上下令撤回所有待售的1 000万只这样的玩具,如果不这样,就会失去公众对它的好感和信任,已占有的市场也会被另外两家快餐公司占领,从而造成巨大的经济损失。

    2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。1988年在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事,长沙市电冰箱总厂得知后立即成立?;硇∽?星夜赶赴南京,并包下一个会场专门接待记者,他们向记者表示,一旦把原因弄清楚,一定将所有细节告诉记者,如果属产品质量问题,工厂一定负责,请南京冰箱用户放心,记者对总厂的态度很满意。在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关,明显是由用户使用不当造成,但用户不配合调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱,厂商同意了。厂方的这种态度,感动了南京各家新闻单位和记者,纷纷表示要跟踪报道这一事件,帮助沙松厂查清原因,是用户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误解,并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务。

    3.妥善处理?;梢栽銮磕诓客沤?。处理?;录唤鍪嵌宰橹哿Φ募煅?也是加强内部团结的好时机。认识公共关系?;淼囊庖?还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识?;?而且还能预防和治理?;?。

    (二)?;淼脑?/p>

    (1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。

    (三)?;矶圆?/p>

    1.深入现场,了解事实。这是?;碇凶钪匾囊徊?当灾难来临时,优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质,首先应该保持镇静,接受既成的事实而不惊慌失措,然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时?;录⑸?组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能力、有诚意解决?;男蜗?。具体说来,要做好以下几项工作:

    (1)组织人员,奔赴现场。在企业得知发生?;录?应立即组织有关人员,奔赴现场,开展工作。(2)?;は殖?寻求援助。(3)深入细致,了解情况。(4)整理分析,形成报告。要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来,在条件允许的情况下,可用照相机、摄像机拍摄现场情况,用录音机录下重要内容。

    2.分析情况,确立对策。(1)对组织内部的对策。1)首先应把事件的发生和组织制定的应急方案告知全体员工,号召大家齐心合力,共渡难关,并要求对外统一口径。2)对不同的?;录?采取不同的应对策略。如果是不合格产品引起的恶性事故,应立即收回不合格产品,或立即组织力量,对不合格产品逐个检验,通知销售部门立即停止出售这类产品,并追查原因,立即改进。如果是因个别员工恶劣的服务态度引起恶性事件,组织负责人应先稳定顾客情绪,责成当事人向顾客当面赔礼道歉,然后,公关部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉,并从精神和物质上向顾客给予赔偿,以求得顾客谅解。3)制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。4)奖励处理?;录泄θ嗽?处理有关责任者,并通告各有关方面及事故受害者。(2)对受害公众的对策。面对?;录?一般的处理方式往往是组织先自我表白,为自己作解释工作,这是?;硎钡拇蠹?即便你有千万条理由,而此时也应该先安抚受害公众,真心诚意地取得他们的谅解,?;庞锌赡芩忱?。在制定对受害公众的对策时,应注意以下几个方面:1)无论受害者是组织内部员工还是组织外部的人员,公共部门都应立即通过其家属或亲属,并提供一切条件,满足他们的要求,还要安排周到的医疗和安抚工作。2)如果责任在组织自身,就要公开道歉,认真听取受害者及其家属的意见,主动赔偿受害者的损失,尽量满足受害者的要求;如果责任者在受害者或第三方,也要给予受害者适当的安慰,需要受害者承担责任的话,不要在现场追究,最好等?;录较⒑笤偻咨拼?如果双方都有责任,组织要尽力避免为自己辩护,要积极地争取受害者的谅解与合作,主动承担自己应负的责任。3)要把事实真相毫不隐瞒地告诉受害者及其亲属。隐瞒真相是危险的,它会增加受害者及其亲属的焦虑和不安,甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。4)要耐心等待受害者及其家属充分宣泄了他们的愤怒、悲伤和不满后,再同他们商谈有关赔偿问题,千万不要在他们怒气为消时就急着谈具体问题。在商谈中要耐心听取他们的意见,最后共同确定赔偿损失的办法。5)在?;录砉讨?如无特殊情况,不要更换负责处理问题的人员。(3)对新闻媒介的对策。1)设立临时性记者接待站,确定一位高级负责人作为组织的新闻发言人,统一对新闻媒介的口径;由新闻发言人组织集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威性资料。2)尊重事实,主动向新闻媒介提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和态度,以减少新闻记者的各种猜测,帮助记者作出正确的报道。3)必须谨慎传播,在事实未完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性发布推测性的言论,不轻易地表示赞成或反对态度;不要去推测事故的责任问题等等。4)对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单以“无可奉告“来应对,而应妥善说明理由,以获取记者的同情和理解。5)注意站在公众的立场和角度进行报道,不断提供公众所关心的消息,如补偿方法和善后措施等。6)公关人员应既使注意新闻媒介对有关事件的报道情况,发现不符合事实真相的报道,可以尽快向该媒体提出更正要求,指明失实的地方,并提供全部与事实有关的资料,同时派遣重要发言人接受采访,表明立场,注意避免与媒体发生争执,产生敌意。7)事件处理完后,可通过新闻媒介发表歉意广告,表示对有关公众的歉意并表明组织知错必改的态度,同时感谢有关方面的帮助和支持。

    3.标本兼治,重塑形象。(1)确立新的公关目标。从?;挤⑸?公共关系人员就要识别和判断?;睦嘈?掌握组织形象受损的程度,逐步明确重塑形象的目标和内容,为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。要根据造成?;脑?全面总结以往组织?;Ρ涔ぷ鞯奈侍夂途?分析在?;杏胄挛琶浇榻煌那榭?提出标本兼治的方案。(2)加大信息传播力度。?;录撬窍蚬谙允酒涓叱拇ツ芰蜕婺芰Φ暮檬被?。公共关系人员要抓住这一良机,采取各种形式,利用各种传播媒介,展示组织能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力,进一步扩大组织的知名度、提高组织的美誉度。(3)诚恳答谢社会各界。组织能够渡过难关,得力于社会各界的协助和支持。不管他们处于何种动机,客观上都对组织有好处。因此,尽管眼下组织资金周转十分困难,但仍然要采取多种形式表示答谢。

    “危险”与“机遇”,是现代企业永远离不开的两个永恒命题,但“危险”与“机遇”的并存,并不是所有人都能深刻地认识到,我们只有不断培养?;芾硪馐?并能够把握住?;⑸星痹诘幕?时刻意识到?;乃嫘灾?我们才能从容面对?;?在?;邪鸦龃丛斐隼?。

    参考文献:

    [1]郭欣.加强?;匾馐栋盐掌笠党沙せ醄j].商业经济文荟,2001,(2).

    [2]陶应虎,顾晓燕.公共关系原理与实务[m].北京:清华大学出版社,2006.

    [3]蒋楠.公共关系原理与实务[m].北京:人民出版社,2006.

    [4]曾湘宜.公共关系基础[m].北京:北京工业大学出版社,2006.

    [5]王逸凡,曾朝晖.品牌?;芾韀j].北京工商,2003,(5).

    [6]尹?;?简明公共关系学[m].长春:吉林人民出版社,2005.

    [7]胡锐,奕德泉.现代公共关系实务[m].杭州:浙江大学出版社,2004.

    [8]王保江.?;卦谄笠抵厮苄蜗笾械闹匾訹j].机械管理开发,2005,(4).

    [9]李永宁,邢云川.我国企业?;芾淼南质邓伎糩j].企业活力,2005,(5).##点击下页还有更多>>>海尔企业公共关系?;芾砺畚?/p>

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